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Ziele:

  • Kunden zur Beschwerde motivieren
  • Beschwerdezufriedenheit schaffen

Siehe auch Ziele nach Stauss/Seidel (U6 K3.3 S38f. ).

(U6 K3.3 S36ff. )

Sechs Schritte zur Erreichung der Ziele des Beschwerdemanagements (U6 K3.3.2 S39):

  1. Defininition von Beschwerden
  2. Anregnung von Beschwerden
  3. Systematische Annahme
  4. Erfassung und Bearbeitung
  5. Angemessene Reaktion
  6. Auswertung und Analyse

Beschwerdekanäle können sein:

  • telefonischer ~ (Hotline)
  • schriftlicher ~ (Fax, Postadresse, E-Mail)
  • mündlicher ~ (Messen...)

Kompetenzen im Beschwerdemanagement Bearbeiten

  • Service-Orientierung
  • Soziale Kompetenz
  • Emotionale Komepetenz
  • Fach- und Methodenkompetenz

Funktionierendes Beschwederdemanagement Bearbeiten

  1. Definition von Beschwerden (ab wann)
  2. Anregung von Beschwerden (Kunden zur Beschwerde ermutigen)
  3. Schulung der Mitarbeiter
  4. Erfassung und Bearbeitung
  5. Angemessene Reaktion
  6. Analyse und Auswertung

siehe auch: